Una customer satisfaction che raggiunge in tutte le domande del questionario valori percentuali positivi, attestandosi attorno all’80% in 8 ambiti su 10 (dalla qualità dell’abitare al servizio degli sportelli): questi i risultati dell’indagine sulla soddisfazione dell’utenza condotta da Ater Pordenone tra inquilini e proprietari di alloggi dei complessi abitativi gestiti dall’azienda. Per gli altri due ambiti (riguardanti le esecuzioni delle riparazioni) le risposte positive al questionario sono quasi al 70%. Pronta a migliorare il servizio anche in questi ambiti, l’Azienda ricorda che negli indicatori di risultato della certificazione ISO 9001 il 94% dei lavori viene ultimato entro i tempi programmati, mentre il 90% dei lavori urgenti viene ultimato entro 2 giorni.
LA RILEVAZIONE La rilevazione, condotta online in forma anonima, è iniziata a novembre 2021, quando Ater Pordenone ha inviato l’avviso dell’indagine agli inquilini ed ai proprietari degli alloggi gestiti. L’Ater ha verificato che circa un migliaio di utenti ha una connessione internet, il 20% dei quali ha aderito al sondaggio.
LE DOMANDE Oltre a domande di carattere generale (genere, titolo di occupazione dell’alloggio, anni di permanenza, numero componenti nucleo familiare), la rilevazione ha chiesto agli utenti di giudicare il servizio da parte degli uffici e personale Ater Pordenone; tempi di attesa e qualità delle manutenzioni e riparazioni; la chiarezza o meno delle comunicazioni e dei metodi di pagamento; come si trova la persona nell’immobile in cui si vive. Una domanda specifica è stata dedicata al capo fabbricato, ruolo presente in alcune delle palazzine e alla qualità del sito web aziendale.
IL PUBBLICO Il campione ha visto rispondere principalmente persone tra i 37 e 65 anni di età (55%, di cui 30% uomini e 25% donne). La grande maggioranza di coloro che hanno risposto (circa il 75%) vive da oltre 10 anni in abitazioni Ater Pordenone. La maggioranza dei nuclei familiari (62,5%) è composta da 1-2 persone. Per quanto riguarda le professioni, questi i dati assoluti tra coloro che hanno risposto: pensionati 87, operai 47, impiegati 29, disoccupati 25, casalinga/o 10, lavoratori autonomi 5.
CUSTOMER SATISFACTION Riguardo le attività interne all’azienda (tempi di attesa agli sportelli e uffici Ater; cortesia del personale; qualità delle risposte telefoniche; chiarezza della comunicazioni e nelle modalità di pagamento del canone e dei servizi accessori) i dati rilevano complessivamente alte percentuali di soddisfazione da parte degli utenti (complessivamente circa l’85%), con un’esigua percentuale di insoddisfazione, inferiore al 15%. Riguardo le richieste di interventi e riparazioni – tenuto conto che per gli interventi l’Ater si avvale di ditte esterne – si rilevano complessivamente percentuali di buona soddisfazione da parte degli utenti (tra il 70% e l’80%) con una percentuale di insoddisfazione che si assesta tra il 20% e 30%. Per quanto riguarda invece la qualità dell’abitare negli immobili, si rileva una soddisfazione oltre il 90%. Giudicata molto positivamente la presenza, nei complessi abitativi che prevedono questa figura, del capo fabbricato a raccordo delle esigenze degli utenti (oltre il 70% lo giudica tra buono e più che buono). Infine riguardo al sito web di Ater Pordenone il 60% ha comunicato di non averlo mai visitato. Tra coloro che lo hanno visitato oltre l’80% lo giudica chiaro nelle sue finalità comunicative.
IL COMMENTO “In generale – ha commentato il Presidente di Ater Pordenone ingegner Giovanni Tassan Zanin – abbiamo rilevato un buon grado di soddisfazione da parte dell’utenza, riscontro che conferma precedenti rilevazioni positive sulla formazione del personale e sulla politica aziendale nel rispondere alle esigenze dei nostri locatari. Pur nell’ambito di un giudizio complessivamente positivo in tutti i settori di indagine, è stata riscontrata una diversa percentuale di soddisfazione nel settore manutenzioni relativamente ai tempi di attesa e la qualità dei lavori. Per questo confermiamo un’attenzione sempre maggiore per migliorare il servizio, sottolineando però che dagli indicatori di risultato della certificazione ISO 9001 il 94% dei lavori viene ultimato entro i tempi programmati, mentre il 90% dei lavori urgenti viene ultimato entro 2 giorni”.
