Come migliorare l’efficienza IT con una piattaforma unificata di IT Service Management

Negli ultimi anni, i team IT si sono trovati a gestire un carico crescente di richieste, con colleghi sempre più esigenti e ambienti sempre più complessi. Aumentano le applicazioni da supportare, crescono i dispositivi da monitorare e si moltiplicano i canali di comunicazione da presidiare. In questo contesto, diventa evidente quanto sia limitante un modello basato su strumenti separati e processi frammentati. Ogni piattaforma diversa introduce un nuovo punto cieco e ogni passaggio manuale apre la porta a ritardi, errori ed inefficienze.

Un’azienda che gestisce in modo reattivo le richieste IT, senza una visione centralizzata, spreca tempo, perde controllo sui flussi e compromette l’esperienza dei propri dipendenti. Il rischio? Che l’IT diventi un collo di bottiglia, invece che un facilitatore del business.

Per affrontare questo scenario, molte imprese, soprattutto all’estero adottano piattaforme unificate di IT Service Management (ITSM), capaci di centralizzare la gestione delle richieste, integrare il sistema di ticketing con la knowledge base, automatizzare approvazioni e workflow, e fornire una vista unica su SLA, asset e progetti.

In Italia, invece, l’IT Service Management è ancora poco conosciuto e spesso sottovalutato. Eppure, rappresenta un’opportunità concreta per migliorare l’organizzazione, ridurre gli sprechi e offrire un servizio IT più efficiente e tracciabile.

Cos’è una piattaforma unificata di service management

Quando si parla di service management, spesso si pensa al solo helpdesk. In realtà, l’approccio più efficace è quello che estende il concetto all’intero ciclo di supporto e gestione IT. Una piattaforma davvero unificata è in grado di collegare tutte le aree operative: dai ticket generati dagli utenti fino alla gestione dei contratti, dal monitoraggio degli asset IT alla configurazione dei processi interni.

Il primo vantaggio è evidente: gli utenti interni possono accedere a un portale centralizzato, dove richiedere supporto, segnalare problemi, consultare guide, monitorare i propri asset o verificare lo stato delle richieste aperte. Tutto in un’unica interfaccia, disponibile 24/7 e accessibile tramite Single Sign-On con le proprie credenziali aziendali.

Ma la vera forza sta dietro le quinte. Ogni richiesta viene instradata automaticamente al team corretto, seguendo regole di routing preconfigurate. Le approvazioni seguono flussi chiari, tracciati e personalizzabili. I tecnici hanno accesso immediato a tutte le informazioni utili per gestire il ticket: dal dispositivo dell’utente ai contratti attivi, fino alla cronologia delle attività già svolte.

Tutto questo permette di passare da una gestione reattiva a una gestione proattiva e organizzata, che riduce al minimo le frizioni e aumenta la produttività del team.

Centralizzare per guadagnare in efficienza

Uno degli effetti più tangibili dell’unificazione è la riduzione dei tempi di risoluzione. Quando un utente apre un ticket, la piattaforma può proporre in automatico una serie di articoli dalla knowledge base, legati al contenuto della richiesta. Questo semplice passaggio consente di risolvere in autonomia molti problemi frequenti, come la configurazione di un dispositivo o la gestione di una password dimenticata, senza coinvolgere il supporto.

D’altro canto, per il team IT, avere una libreria centralizzata di articoli, procedure e risposte predefinite significa evitare centinaia di interazioni ripetitive e dedicarsi a interventi più complessi. La knowledge base non è solo un archivio: è uno strumento attivo di riduzione del carico di lavoro.

Anche il sistema di workflow automatici gioca un ruolo fondamentale. Immagina una richiesta che richiede più approvazioni, come l’assegnazione di una nuova licenza software o un upgrade hardware. In molte aziende, questi processi sono ancora gestiti via email, con scambi che si perdono, approvazioni che ritardano e informazioni difficili da tracciare.

Con un sistema integrato, il flusso viene definito a monte: la richiesta parte dal portale o da altri canali come Microsoft Teams, e viene assegnata automaticamente all’operatore più adatto. Ogni passaggio è tracciato, ogni azione è registrata. Non servono solleciti, non si perdono informazioni e i tempi di gestione si riducono in modo significativo.

Deepser: piattaforma Italiana per l’ITSM

Una delle soluzioni che incarna questo approccio all-in-one è Deepser. Si tratta di una piattaforma italiana che riunisce in un’unica interfaccia tutti gli strumenti necessari per gestire il ciclo di vita dei servizi IT, dalla richiesta al supporto, fino all’analisi dei dati. L’obiettivo è semplice: semplificare il lavoro del team IT e migliorare l’esperienza dell’utente.

Il punto d’ingresso è il portale self-service, dove ogni utente può inviare richieste, controllare lo stato dei propri ticket, accedere a guide e articoli, monitorare i propri asset, visualizzare i contratti attivi e ricevere notifiche in tempo reale. Il modulo di ticketing è personalizzabile: puoi creare form diversi in base al tipo di richiesta, collegare i ticket a dispositivi o contratti e garantire così una gestione precisa e tracciabile.

Ma ciò che distingue Deepser non è solo la superficie. Il valore aggiunto è nella profonda personalizzazione e integrazione tra i moduli. Il sistema di ticketing, ad esempio, può essere connesso con con il CMDB, il CRM, i contratti e l’IT Asset Manager. Questo vuol dire che ogni operatore ha a disposizione il contesto completo per agire rapidamente e in modo corretto, senza dover cercare informazioni sparse in più piattaforme.

Quando arriva una richiesta, il sistema controlla automaticamente le regole SLA associate, attiva eventuali escalation e invia alert in caso di superamento dei tempi concordati. È possibile configurare SLA specifici per ogni cliente, per tipologia di richiesta o per dispositivo, gestendo calendari di lavoro personalizzati e automatizzando completamente il monitoraggio dei tempi.

La sezione workflow consente di mappare e automatizzare i processi approvativi. Questo è utile non solo per richieste IT, ma anche per onboarding di nuovi dipendenti, gestione delle forniture, aggiornamenti software o qualsiasi altro processo ricorrente. Tutto viene tracciato, documentato e reso visibile, in tempo reale, ai ruoli coinvolti.

Deepser include anche un modulo progetti che consente di convertire un ticket in un progetto strutturato, pianificare attività, allocare risorse con un diagramma di Gantt, assegnare scadenze e controllare l’avanzamento delle fasi. Ogni attività è collegata al ticket originario, permettendo una gestione completa, dalla segnalazione al completamento.

Infine, grazie a dashboard e report personalizzabili, è possibile monitorare in modo preciso tutte le metriche chiave, creando viste dedicate per ogni dipartimento. Prendiamo come esempio il customer support: si possono configurare dashboard specifiche per analizzare volumi di ticket, tempi medi di risposta, rispetto degli SLA, attività dei reparti e livelli di soddisfazione degli utenti. I report possono essere automatizzati, programmati e inviati ai referenti con cadenza regolare, senza bisogno di interventi manuali. Tutto questo si traduce in risparmio di tempo, riduzione degli errori e maggiore qualità del servizio.

Perché unificare è una scelta strategica

Adottare una piattaforma unificata di service management non è solo una questione tecnica. È una decisione strategica che impatta il modo in cui l’azienda funziona ogni giorno. Significa passare da una gestione frammentata, spesso reattiva e soggetta a inefficienze, a un sistema integrato, tracciabile e capace di scalare con il business.

Centralizzare le richieste e le informazioni vuol dire ridurre i tempi di intervento e aumentare la qualità del supporto. Automatizzare i flussi di approvazione riduce errori e ritardi. Integrare i moduli consente a ogni reparto di lavorare meglio, con meno attriti. E tutto questo si riflette direttamente sulla soddisfazione delle persone: dei team interni, più liberi di concentrarsi su attività a valore, e degli utenti finali, che ricevono risposte più rapide, puntuali e coerenti.

In un momento storico in cui le aziende devono fare di più con meno, avere una piattaforma che automatizza, semplifica e connette i processi IT è un vantaggio competitivo concreto.

Da dove cominciare

Chi vuole intraprendere questo percorso non deve rivoluzionare tutto dall’oggi al domani. Il primo passo può essere proprio l’introduzione di un portale self-service per la gestione delle richieste IT, dove raccogliere le richieste in modo strutturato e offrire risposte già pronte tramite knowledge base. Già questa mossa, apparentemente semplice, permette di liberare tempo prezioso per il team IT e migliorare subito l’esperienza dell’utente.

Da lì, si può estendere l’adozione agli altri moduli: il monitoraggio degli SLA, la gestione degli asset, l’integrazione dei contratti, i workflow approvativi e la reportistica automatica. Deepser, ad esempio, consente un’adozione modulare: si parte da ciò che serve subito e si cresce in modo graduale, senza impattare negativamente sul lavoro quotidiano.

Il consiglio è chiaro: partire da un problema concreto e scegliere una soluzione capace di risolverlo, ma che offra anche lo spazio per evolvere. La tecnologia non è mai il fine, ma deve essere uno strumento al servizio di un’organizzazione più efficiente, trasparente e pronta al cambiamento.